Como calcular o custo dos atendimentos no Agidesk?

Uma das dúvidas mais recorrentes de um gestor de empresa é: quanto se está gastando com o atendimento dos clientes?

Essa dúvida é ainda mais latente se a empresa presta serviço, ou faz a cobrança por hora. Afinal, cada atendimento tem suas particularidades e grau de complexidades.

Vale salientar que, saber o custo dos atendimentos não serve apenas para fazer a cobrança dos clientes. Muitas empresas embutem o custo de suporte no valor do produto, essa realidade é muito comum em empresas de SaaS. Mas ainda assim precisam saber quanto o suporte ao cliente está custando, justamente para ajustarem o preço do produto à realidade.

Em outros casos, as empresas prestam atendimento aos clientes internos (os colaboradores). Esse gasto, muitas vezes é pago pela área de TI, que fica conhecida como uma área de “custos”, sendo que o gasto deveria ser distribuído entre os gestores de cada área. Nesses casos, saber o real custo dos atendimentos, é muito mais para fazer um rateio interno, do que de fato emitir uma cobrança.

E para que a empresa, ou a área, não fique no “preju”, cobrando menos do que deveria, ou pesando demais a mão na hora de fazer o preço, é que preparamos este artigo. Vamos te mostrar como é fácil controlar os custos no Agidesk e saber o gasto real em atendimentos.

Entendendo quais os custos são controlados pelo Agidesk

No Agidesk, é possível controlar os seguintes custos:

Custo hora da equipe:

O custo hora, diz respeito ao custo de mão de obra hora homem registrada. Ou seja, qual o custo de cada hora de trabalho registrada no sistema. Esse registro é feito através do Timesheet automático (botão play), ou do valor imputado manualmente em cada atividade.

O custo hora da equipe é atribuído diretamente no cadastro da equipe, e vai ser o valor aplicado a cada membro dessa equipe.

Por exemplo: Se você atribuir o custo hora de R$ 100,00 (cem reais) para a equipe de desenvolvimento e esta equipe tiver 20 membros, cada um desses membros herdará o valor de R$ 100,00 por hora. Cada hora de trabalho registrada por um membro dessa equipe terá um custo de R$ 100,00. Se for feito o apontamento de 1h30 min. em um atendimento, o custo final desse atendimento terá sido de R$ 150,00 (cento e cinquênta reais).

Custo hora por agente:

O custo hora por agente, é configurado diretamente no cadastro do agente e será válido apenas para aquele agente.

No Agidesk, é possível cadastrar um valor geral para uma determinada equipe (desenvolvimento, por exemplo), e um custo diferente apenas para alguns membros dessa equipe.

Nesse caso, o sistema irá atribuir o custo hora da equipe para os agentes que não tiverem um custo de hora específico. Já, para aqueles casos em que o custo hora tiver sido atribuído no agente, o sistema irá respeitar o valor cadastrado para o agente.

Exemplo: a equipe de desenvolvimento tem um custo hora de R$ 100,00. Mas o agente João, tem um custo hora de R$ 150,00.

Toda vez que algum membro da equipe fizer um apontamento de horas no sistema, será gerado o custo de R$ 100,00/hora, exceto quando o apontamento for feito pelo agente João, que no exemplo proposto será um custo por hora de R$ 150,00.

Para que não restem dúvidas: quando o custo hora homem for atribuído na equipe e nos agentes, irá predominar o custo atribuído ao agente.

Custos adicionais:

Os custos adicionais serão somados ao custo total do atendimento. E podem ser inseridos em cada chamado, para controlar despesas complementares ao custo de mão de obra. 

Poderão ser atribuídos custos como despesas de viagem, despesas com visitas à clientes, compra de equipamentos, etc.

Para atribuir um custo extra ao atendimento, vá até o botão de configurações do chamado (aquele representado por três pontinhos “…”, localizado no canto superior direito da tela do chamado) e clique em “custos adicionais”. Clique em “novo custo adicional”, atribua um título, data e valor do item e clique em salvar. O sistema irá gerar uma lista de custos adicionais.

Contratos:

Para fazer uma análise de rentabilidade, entre o valor gasto para atender uma empresa e valor pago mensalmente por este mesmo cliente, você pode atribuir um custo de contrato, direto no cadastro da empresa, na opção “custos”.

Outra opção, é você gerenciar o valor pago por esse parceiro, através do módulo de contratos, gerando um contrato de contas à receber. Você poderá fazer um comparativo, entre o valor pago no mês pelo cliente, e o gasto gerado com os atendimentos realizados.

Conheça mais sobre o módulo de contratos do Agidesk.

Ajustes de tempo:

Caso você utilize o botão play, para fazer o controle automático de horas trabalhadas pela sua equipe, pode acontecer de alguém esquecer de ligar ou de pausar o play, principalmente nos primeiros dias de uso do sistema. Nesse caso, o próprio agente (se tiver permissão para isso) poderá fazer o ajuste do tempo, tanto em apontamentos automáticos pelo timesheet ou nas horas atribuídas manualmente em cada atividade.

Para fazer a correção, basta ir até o chamado que ocorreu o erro, na aba “atividades” no botão de engrenagem, e fazer a correção das horas. O botão de lixeira exclui definitivamente o apontamento de horas.

Tudo fica salvo na aba “linha do tempo” do chamado, que exibe todo o histórico do atendimento.

Acompanhamento de horas

No painel de indicadores, você poderá fazer o acompanhamento dos tempos e custos dos atendimentos.

Abaixo algumas sugestões de indicadores para acompanhamento:

• Indicador de custo de atendimento (por período);
• Gráfico de custo por equipe (por período);
• Gráfico de custo por agente (por período);
• Lista de custo realizado por cliente (por período);
• Gráfico de custo por serviço (por período);
• Gráfico de custo por projeto (por período);
• Entre outros.
  

Considerações finais

Para ter uma boa gestão dos recursos da sua empresa, é muito importante controlar os custos de atendimento e acompanhar a evolução dessas despesas. 

Além disso, controlando os gastos com o atendimento, é possível também fazer análise de rentabilidade dos seus contratos, saber a capacidade de entrega da sua equipe e identificar se o seu time está gerando resultado financeiro para o seu negócio!

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