O que é SLA e para que serve?

Service Level Agreement (SLA), também conhecido como Acordo de nível de serviço (ANS), é um acordo firmado entre um prestador de serviços e um cliente. 

Mormente, esse compromisso define quais serviços foram acordados, os níveis de qualidade esperados, bem como as responsabilidades assumidas por cada uma das partes e suas devidas compensações em caso de não cumprimento do SLA.

Apesar de o termo ser amplamente difundido na comunidade de TI, o mesmo se popularizou entre diferentes áreas de negócios e segmentos. Na gestão de atendimento, por exemplo, o termo diz respeito ao prazo de atendimento (resposta e solução) para solucionar um chamado/ticket.

No entanto, independentemente da área ou processo ao qual é aplicado, o SLA (Service Level Agreement) pode ser interpretado como o acordo estabelecido entre a empresa que fornece e o cliente que contrata, feito através de um contrato/documento em que ambos falam a mesma língua e definem os quesitos da prestação do serviço.

É o documento que norteia a relação de consumo.

Portanto, o SLA ou ANS será tudo que o prestador de serviços se comprometer a entregar dentro das regras definidas entre ambas as partes. Como: o tempo em que o serviço será executado, com que qualidade será entregue, como serão tratados eventuais problemas, quais as penalidades aplicáveis em caso de descumprimento do serviço, qual a tolerância à falhas, quais os prazos de resposta e solução de problemas, esses são apenas  alguns itens que podem compor o contrato.

O contrato ou documento, como preferir chamar, além de formalizar os termos acordados acerca do serviço prestado, dá transparência e garantias, tanto para quem está contratando, como para quem está ofertando determinado serviço. 

Ninguém quer ter problemas contratuais com seus clientes, certo? No entanto, nem sempre as coisas acontecem dentro do esperado, e é aqui que entra o contrato firmado, para dirimir eventuais problemas entre os envolvidos, permitindo, inclusive, uma solução pacífica e até a continuidade da relação.

Eu sempre digo, já que o “seguro morreu de velho” o contrato deve seguir pelo mesmo caminho. Ou seja, a dica de ouro é “faça de tudo para não precisar usar o contrato”.

Vale salientar que, existe uma normativa técnica sobre contratos de SLA, estabelecida pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. As normas são determinadas a respeito de prazos, direitos e deveres, além de outros aspectos importantes relativos ao serviço.

Até aqui tranquilo, né? Você já consegue perceber a importância dos SLA’s na prestação de um serviço ou atendimento? 

Pois bem, vamos estressar um pouco mais o tema e ver algumas dicas e melhores práticas para o uso correto dos acordos de nível de serviços – ANS na sua empresa, e como extrair os melhores resultados dessa prática.

Bora entender um pouco melhor como isso pode impactar o dia a dia da sua empresa?

Para que serve o SLA?

Se você já leu até aqui, sabe, que o SLA trata-se de um contrato que formaliza a relação entre contratado e contratante.

Imagine que você finalmente vai poder comprar o carro dos seus sonhos (sejamos sinceros, às vezes, e só às vezes – risos –  não é dos sonhos, mas é aquele que o seu dinheiro pode pagar). Pois bem, sigamos com o exemplo: você pega suas economias e vai até aquela concessionária de sua confiança, aquela que o amigo já comprou o carro e não teve problemas… 

Chegando lá, você encontra o carro no modelo e preço que você quer, vê todos os detalhes, os opcionais,  as frescuras como kit multimídia, câmera ré e blá blá blá, perfeito! Mas aí o cara da revenda quer pegar o seu dinheiro e não entregar nenhum contrato de volta, nada que defina o tim-tim por tim-tim que foi definido na venda. Oi? Que garantias você tem de que ele vai cumprir o acordado? Você iria aceitar?

Tenha em mente que entre uma empresa de serviços e um contratante é a mesma relação. Os termos da prestação devem estar claros e definidos em contrato.

Para que fique ainda mais claro o que significa SLA, vamos ver que tipos de indicadores podem compor o seu conteúdo:

Não importa de que lado da mesa vocês está, a verdade é que independentemente de você estar contratando ou prestando o serviço, metas não cumpridas ou prazos que não sejam respeitados podem gerar prejuízos financeiros, e o SLA funciona como uma espécie de garantia de ressarcimento de valores caso as coisas não corram como o planejado.

Os termos do SLA podem ser dos mais variados tipos: metas de desempenho, normas de segurança, entrega de relatórios, conformidade legal ou ainda gerenciamento de problemas. Cada negócio tem suas particularidades e irá demandar conhecimento para adequar os indicadores à realidade da empresa. Por isso, é importante contar com a ajuda de profissionais especializados para definir em contrato quais cláusulas de fato são relevantes para a sua empresa.

A eficiência, ou ineficiência, dos SLA’s irão gerar impactos diretos na gestão financeira e redução de custos, razão pela qual merecem a devida atenção. Sugiro que você se debruce sobre a realidade do seu negócio, coloque uma lupa e tenha um olhar atento na hora de definir quais serão seus SLA’s.

Ao fazer a definição dos termos, pense na eficiência operacional e crescimento do negócio, envolva seu time e cada equipe ligada ao processo, meça, monitore e depois reajuste.

O que deve conter em um contrato de SLA?

Implantar SLA’s em uma empresa definitivamente não é como seguir uma receita de bolo (depende do bolo, pois existem alguns bem elaborados hehehe). Leve sempre em conta o contexto do negócio e as particularidades do serviço e do cliente.

Mas para não parecer totalmente subjetivo e te deixar sozinho nessa, existem boas práticas que podem servir de bússola na hora de elaborar o contrato ao qual sua empresa estará vinculada.

Alguns itens que não podem ficar fora são: valores, tempo de resposta e de solução dos problemas, compensações em caso de não cumprimento (não precisam ser, necessariamente, multas), ações em caso de interrupções não previstas, entre outros.

Pense em formas de controlar e monitorar se os SLA’s estão sendo cumpridos. Em termos de prazos, por exemplo, você pode utilizar um software de gestão de atendimento para fazer o controle total e eficiente desses indicadores.

Quer eficiência operacional e não perder prazos? Conheça o Agidesk.

Cada um desses itens devem estar dispostos de maneira clara, sem espaço para duplas interpretações. Além disso, todos precisam concordar com os termos, para evitar surpresas futuras. Se alguém não estiver muito confortável ou não entender bem algum item, esclareça, reescreva se necessário. Isso irá economizar boas cartelas de neosaldina…

Estabelecidas as regras, passe a definição da forma e periodicidade da medição, quais serão os indicadores que serão controlados (tempo médio de resposta – TMA, tempo médio de solução – TMS, % de atendimentos dentro do prazo, % de atendimentos por prioridades, etc).

Estabeleça quem será responsável por gerar as informações, como e onde serão divulgadas. Defina quais ações serão tomadas caso algum indicador não esteja performando bem.

Faça um paralelo entre o indicador e o objetivo a ser alcançado. Reflita, o que você deseja pode ser mensurado de forma objetiva? Como o seu resultado será apresentado?

Sempre revise sua política de SLA junto ao cliente (inclusive, defina em contrato a periodicidade de revisão, caso contrário, se o ajuste não for confortável para o cliente você terá dificuldades de aprová-lo). 

Você já deve ter percebido que o tema é extenso, e não pode ser esgotado em apenas um artigo, e nem é essa a nossa pretensão. Nosso foco aqui é guiar você pelos temas mais importantes acerca dos SLA’s, e provocar a reflexão sobre o assunto.

Para concluir, lembre-se de que a confecção de um SLA é um acordo, e como o nome diz, deve resultar da concordância entre ambas as partes. Imposições de um lado ou de outro, em geral, costumam ser prejudiciais para o negócio e para a relação entre as empresas. 

Prefira o diálogo, e tente sempre compor de forma que fique equilibrado e bom para todos os envolvidos. O exercício de empatia sempre é uma boa estratégia de customer success e fidelização de clientes!