5 Benefícios de Usar um Sistema de Suporte ao Cliente

De suma importância, a área de suporte de uma empresa é responsável pelo atendimento técnico especializado de algum produto ou serviço. Este setor é quem se encarrega de fazer a interface com o cliente após uma venda ou prestação de serviço. Se algo der errado ou se o cliente tiver alguma dúvida, normalmente é o suporte quem vai ter o primeiro contato com o cliente.

A equipe de suporte, não é responsável apenas pelo atendimento dos clientes finais de uma empresa, eles também prestam apoio técnico, esclarecimento de dúvidas ou realizam alguma manutenção preventiva ou corretiva para os usuários internos, os colaboradores. 

Normalmente, quando alguém tem algum problema e não sabe como resolver, entram em contato com o suporte da empresa. Dito isso, você já deve ter percebido que o time de suporte ao cliente atua diretamente no cutomer success ou no bom português “sucesso do cliente”.

Quem é responsável pela aquisição de clientes sabe que é muito mais caro conquistar um novo cliente do que mantê-lo. Inclusive, pesquisas apontam que o custo para adquirir um novo cliente chega a ser 7 vezes maior do que o custo de manutenção do mesmo.

Então porque as empresas ainda se concentram mais na aquisição de um cliente do que na retenção do mesmo? Não faz sentido não é mesmo?

Para colocar mais lenha na fogueira, ai vai mais um dado alarmante: “71% dos consumidores encerraram o relacionamento com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente”. Parece até que estou ouvindo uma multidão de cérebros tilintantes a pensar como “está a satisfação dos meus clientes”. heheheh.

Mas calma, não estou aqui para causar pânico (ou será que estou?!). Na verdade, só quero que você entenda a relevância do tema que vamos tratar nesse artigo. Bora conhecer os 5 benefícios de usar um sistema de suporte ao cliente?

1 Aumeta a produtividade da sua equipe

Um sistema de gestão de atendimento permite aumentar a eficiência operacional do time de suporte, reduzindo o tempo médio de atendimento e aumentando a capacidade produtiva da sua equipe.

Atendimentos gerenciados por e-mail, telefone, ou planilhas, geram uma queda intangível (mas cara) na produtividade dos agentes. O atendente não sabe onde caiu a solicitação, não lembra o que já foi ou não solucionado. Vários operadores acabam se envolvendo com um mesmo atendimento.

Não há controle sobre os prazos de atendimento, nem tão pouco sobre a real criticidade da demanda. Além de tudo isso, a falta de um sistema adequado, para gerenciar as solicitações dos seus clientes, acaba gerando insatisfação dos consumidores, o que, se for recorrente, pode gerar graves problemas para sua operação. Vide tópico anterior.

Já a organização, através de um sistema de suporte eficiente, gera o controle sobre os prazos de atendimento, evitando atrasos no retorno ao consumidor. Permite gerenciar os SLA’s (Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço”), focando sempre no que é mais urgente.

Com a ajuda de um software adequado, você consegue saber se a carga de trabalho está distribuída de maneira adequada entre os membros da equipe, ou mesmo, se seu time está trabalhando no limite. Com essa informação, é possível adequar a capacidade à demanda, atingindo alta produtividade.

2 Melhora a interação com seus clientes

Nenhum cliente gosta de ter que fazer uma solicitação, e depois ter que ficar cobrando o retorno. Pior ainda, é quando ele liga para a empresa e ninguém sabe do problema dele, isso pega mal à beça…

Quando você tem ajuda de uma ferramenta, sua interação com o cliente é mais fluída, e o cliente percebe isso. Ele sabe quando o agente do outro lado da linha, ou do outro lado da tela do computador, está por dentro do problema dele, isso demonstra que a empresa se importa com as necessidades do cliente. Demonstra empatia.

Organizar tudo, em um sistema de gestão de atendimento, permite a rápida rastreabilidade da solicitação do cliente. Além disso, empodera o agente na hora de prestar o atendimento, pois ele consegue recuperar todo o histórico do chamado e como o atendimento está evoluindo. Você não quer que o seu suporte “fique vendido”, e não saiba como atender bem o seu cliente, não é mesmo?

3 Aumenta a satisfação dos seus consumidores

Além de aumentar a produtividade da equipe, padronizar os atendimentos, reduzir o tempo de atendimento, priorizar adequadamente às demandas, entre outros benefícios, uma das maiores vantagens de ter um sistema de suporte está diretamente ligada à satisfação do seu cliente.

Com uma ferramenta de suporte, é possível classificar os diferentes tipos de atendimento, criando um “catálogo de serviços” para o seu consumidor. O mesmo, poderá realizar suas solicitações diretamente pelo portal de atendimento, sem qualquer interação humana, podendo, inclusive, fazer o auto-atendimento.

Além disso, o cliente fará o acompanhamento (maneira rápida e inteligente) de todos os retornos da área de atendimento, sem ter que ficar ligando para cobrar um retorno. Contará com diversos canais de atendimento à sua disposição, e terá uma forma ágil de interagir nos chamados gerados.

Ao final de cada solicitação, seu consumidor poderá avaliar o atendimento prestado. Permitindo externar os seus sentimentos em relação à solução entregue, ou até mesmo reabrir o chamado, caso não tenha ficado satisfeito com a solução apresentada.

Já o responsável pelo time de suporte, poderá realizar ações imediatas diante de uma insatisfação, trabalhando para reverter uma possível crise, no exato momento que ela ocorre. Agir de forma rápida, diante de uma insatisfação, permite recuperar a visão do cliente quanto a sua marca, e garantir a fidelidade do mesmo.

4 Padronização dos atendimentos

Você já teve a experiência de solicitar um atendimento, para um determinado serviço, e para situações idênticas, ter recebido respostas diferentes? Isso acontece, justamente, pela falta de padronização e treinamento das equipes de suporte.

Se você aproveitar todos os benefícios de um sistema de suporte, com certeza, perceberá a necessidade de padronizar os processos de atendimento. Podendo gerar uma percepção  bem mais profissional para o seu negócio.

Não basta padronizar se não documentar.

Após definir os procedimentos internos de sua empresa, é necessário treinar todo o seu time para que todos tenham o mesmo entendimento sobre determinado assunto. Feito isso, é hora de documentar tudo, para não deixar que o conhecimento se perca, ou que vá embora, direto para a concorrência. 

Para evitar que isso aconteça, utilize a Base de Conhecimento (normalmente sistemas de atendimento dispõe desse recurso/módulo) para salvar seus documentos úteis, seus processos, e também as dúvidas frequentes dos seus clientes. Crie uma rotina de revisão desse material, para mantê-lo sempre atualizado.

Desenvolva uma cultura orientada à gestão do conhecimento na sua empresa, e pare de arcar com custos desnecessários, gerados pela incidência de erros repetitivos, cujas soluções poderiam ter sido documentadas.

Quer saber mais sobre a importância da Base de Conhecimento para o seu negócio?

Leia o artigo: A importância da gestão do conhecimento para a sua empresa.

5 Indicadores de performance

E como não poderia faltar nessa lista de benefícios, a gestão de indicadores é fundamental na hora de tomar decisões acertadas, baseadas em dados e não em “achismos”. Use e abuse dos dados que estarão ao seu dispor.

Monitore indicadores como: tempo médio de resposta (TMR), tempo médio de atendimento (TMA), quantidade de atendimentos gerados por área, por categoria de serviço, por serviço, por cliente, por tipo de atendimento (solicitação, incidente, dúvida, reclamação, etc) . 

Fique de olho nos indicadores de produtividade da equipe e dos agentes. Avalie a capacidade da equipe, e a performance de cada agente, atentando para o grau de complexidade dos atendimentos e da capacidade técnica da equipe.

Atente-se para o índice de satisfação dos seus clientes. Utilize pesquisas como Net Promoter Score – NPS, que permite identificar claramente quem são os fãs ou os detratores da sua marca.

Quer saber mais sobre a metodologia do Net Promter Score – NPS? Então leia o artigo que preparamos para você: NPS na prática e sem burocracias.

Acompanhe a evolução de cada um desses indicadores e trace metas (viáveis) para sua equipe.

Porque implantar um sistema de suporte?

Bem, acho que os benefícios do uso de um sistema de suporte já estão bem claros. Embora esta pequena lista de benefícios não seja finita, uma vez que existem dezenas de outras boas razões para você pensar em fazer isso. Essa pincelada foi, apenas, para trazer alguns bons argumentos.

Como você viu, os benefícios passam desde o aumento da produtividade, à gestão de indicadores para tomada de decisão, até o aumento da satisfação dos seus clientes e redução de custos.

Certamente, é um investimento com Retorno Sobre o Investimento (ROI) garantido!

Quando for procurar o melhor sistema de atendimento do mercado, lembre de avaliar o quanto o sistema é simples, fácil de implantar e de usar no dia a dia. Além disso, pense em analisar o quanto a empresa fornecedora está alinhada aos seus objetivos estratégicos, e como poderá te ajudar na jornada de sucesso do cliente.

Dito isso, quero te convidar a testar o Agidesk. Uma solução simples de implantar, expandir para outras áreas, e de dar manutenção no dia a dia. Vale a pena conferir. Nós te acompanhamos durante todo o período de testes 😉