Percepção de ROI x Valor no Suporte ao Cliente

Percepção de ROI x Valor no Suporte ao Cliente

Você consegue dizer, qual o retorno da sua área de Suporte ao Cliente para a empresa? Ou, você sabe que ela é importante, mas não consegue tangibilizar o real valor desta área para o negócio?

Para tentar te ajudar a responder a esta pergunta, vamos primeiro falar de alguns conceitos básicos:

É senso comum no ambiente empresarial, que negócios bem sucedidos devem nascer com um propósito. Via de regra, este propósito está intimamente  ligado a um “problema do cliente” a uma “dor”, que precisa ser solucionada com o produto ou serviço oferecido pela empresa.

Aqui já temos uma pista de como chegar a uma resposta, primeiro ponto, qual o propósito da sua área de Suporte ao Cliente?

Outro ponto importante, quanto custa e qual o retorno financeiro desta área para a empresa?

O que vai definir o custo (não o valor) do produto ou serviço oferecido, está vinculado: 1) ao tamanho da dor; 2) à frequência da dor e, 3) ao valor que a solução gera para o negócio. Então temos a equação: custo versus lucro = ROI (positivo ou negativo).

O ROI – Retorno Sobre o Investimento, é um termo bastante utilizado entre aqueles que transitam no mundo dos negócios. Saber o ROI de algum produto ou serviço vai lhe ajudar a decidir se este, retorna ou não lucro para o negócio.

Legal! Mas não podemos basear nossa percepção de valor apenas na existência ou não de lucro, objetivamente falando. Até porque, justamente na área de Suporte, é difícil mensurar isso.

Na área de marketing de uma empresa, por exemplo, você avalia se o investimento em determinadas ações tem ou não ROI, e portanto, faz ou não sentido. Se a área consegue atingir o objetivo de uma campanha (gerar leads, fortalecer a marca, entre outros) tem ROI positivo. Este retorno por sua vez, acaba, impreterivelmente, refletindo em um aumento em vendas. Investimento em MKT + meta atingida + aumento em vendas = objetivo estratégico alcançado.

Outro exemplo é o que ocorre no setor comercial, sempre que você faz um investimento na contratação de um novo colaborador, para medir o ROI, basta monitorar se este investimento gerou aumento financeiro ou não.

Quando você precifica um serviço, leva em conta os custos, o tempo de execução, o grau de dificuldade, os impostos, etc. Se o valor final do serviço, subtraído os custos, gerou lucro, temos o ROI.

Em todos estes exemplo, a quantificação do retorno sobre o investimento foi feita de forma objetiva. Mas e quanto aos setores cuja atividade desempenhada, embora tenha muito valor para a empresa, não permite uma mensuração clara do seu retorno?

Como a área de suporte demonstra o seu valor ? Uma vez que a atividade tem caráter mais subjetivo, como mensurar a importância e o ROI no setor de suporte ao cliente?

Todo negócio centrado no cliente, reconhece a importância dessa área nos objetivos estratégicos da empresa. No entanto, como metrificar o valor dessa área?

Ainda: em áreas em que o suporte é um setor interno da empresa, feito para atender as necessidades das demais equipes. Como deixar de enxergar o helpdesk como um “centro de custo” e passar a percebê-lo como área estratégica na companhia?

Nesse artigo, separamos algumas formas de mostrar o valor da área de suporte ao cliente e sua importância para o crescimento dos negócios. Acompanhe!

Bom atendimento

Esse item é tão importante, mas tão importante, que reservei um tópico apenas para ele. Pense que todos os demais itens devem estar permeados dessa mentalidade “atendimento centrado no cliente”.

Estamos na era da globalização e do conhecimento. Nunca ficou tão fácil o acesso à informação, e informação de qualidade! Tá bom, você deve estar pensando “qualidade? existe é muita coisa ruim”. Sim. Concordo (também existe muita coisa ruim)! Mas em nenhum outro momento histórico o mercado foi tão competitivo, permitindo o acesso facilitado a mais variada gama de produtos e serviços.

O que eu quero dizer com isso, é que um atendimento de qualidade pode fazer faz toda a diferença. Graças a grande concorrência no mercado, produtos e serviços ficaram muito parecidos, às vezes com pouquíssimas diferenças entre um e outro. Isso faz com que o cliente praticamente não encontre atrito para tomar a decisão de ir para a concorrência.

Atender bem ao cliente, focando em suas necessidades e anseios, tendo empatia, sendo cordial, atencioso é que se tornou o grande diferencial entre as empresas. Pode parecer simples demais, fácil demais, até piegas demais, mas infelizmente, ou felizmente, muitos não conseguem implantar a cultura customer centrics em suas empresas. 

Atenção: não confunda dizer ser Centrado no Cliente, com realmente ser! Aqui não estamos falando de sair na foto, estamos falando de mão na massa, diariamente, junto com o cliente, entendendo e atendendo suas necessidades.

Falar em cultura centrada no cliente é fácil. É muito fácil! O difícil é viver isso. O seu cliente, diria que sua empresa é centrada nas necessidades dele?

Portanto, atender bem ao cliente, pode ser a sua grande arma, o grande diferencial da sua equipe de suporte. E para que isso aconteça, tem uma regrinha de ouro: trate seus colaboradores exatamente como você quer que eles tratem seus clientes.

Retenção

Na esteira de uma empresa focada em customer  success, a área de suporte será uma peça fundamental no xadrez mercado versus concorrência. Gerando muito valor para sua empresa, ainda que não seja um valor mensurado de forma objetiva.

“Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente”, já dizia Henry Ford. 

Já segundo Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Na contramão destas afirmações, as empresas tendem a realizar grandes esforços e investimentos na captação de novos clientes, aumentando a estrutura física, pessoas e verba de marketing. Não é que esta estratégia esteja totalmente errada, o problema é que o mesmo esforço não é aplicado na fidelização de um cliente.

Construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes, financeiramente falando, vale mais a pena do que investir em novos clientes. Isso não significa que você não vá trabalhar para atrair mais clientes. Mas você precisa analisar a quantidade de clientes entrando e a quantidade de clientes saindo, o famoso Churn.

 E aqui está um valor gigantesco trazido pela equipe de suporte ao cliente. Todos deverão empenhar esforços em encantar e fidelizar os clientes, mas no final do dia, é a equipe de suporte e/ou sustentação, que vai ser a principal responsável por manter esse cliente na base, depois que a equipe comercial e de implantação ou serviço já fez o seu papel.

Portanto, a retenção de clientes é um papel absurdamente importante para qualquer organização. E preparar o time de suporte para executar essa tarefa com maestria é salutar. Fornecer as ferramentas necessárias, os treinamentos nos produtos e serviços da empresa, e  criar um ambiente propício ao aprendizado e a colaboração é essencial para o sucesso do cliente.

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Confiança e reputação

“O bom nome excede à riquezas, ser estimado é melhor que prata e ouro”, já dizia o provérbio bíblico (Pr:22).

Não estou dizendo que ser estimado paga as contas. O que quero dizer é que será com o bom nome que você irá conquistar novos clientes…

A confiança é a base de qualquer relação, não seria diferente na relação com o cliente.

Uma boa reputação, é algo muito difícil de ser construída, mas desmorona à uma velocidade diametralmente oposta à sua construção.

Conquistar um “bom nome” junto aos seus clientes dá trabalho, leva tempo, mas dá a base à uma relação pautada na confiança. Na atual sociedade de consumo em que vivemos, a reputação de uma empresa pode ser destruída por muito pouco, heróis nascem e se tornam vilões à uma velocidade nunca antes vista. Está aí a grande mídia que não me deixa mentir.

E para que o seu time de suporte conquiste a confiança do seu cliente e gere uma boa reputação para sua empresa, a realidade do atendimento deve estar alinhada às expectativas do consumidor. 

Todos os setores da empresa precisam trabalhar em sintonia com a equipe de atendimento ao cliente, isso porque, não tem coisa mais negativa para a imagem de uma empresa do que o suporte prometer algo para o cliente e não cumprir, e para que isso não aconteça, é necessário haver sinergia entre os setores. 

Embora o suporte esteja na linha de frente, todos os setores da empresa precisam colaborar para o sucesso do cliente, e para que as entregas acordadas pelo time de atendimento realmente aconteçam.

Outro ponto importante para conquistar prestígio e ser bem falado na “mídia”, é sempre medir como está a satisfação do cliente. Um ótimo indicador e termômetro da satisfação do cliente é o NPS – Net Promoter Score. Uma forma rápida e fácil de saber quem são os fãs e os detratores da sua marca, o indicador pode apontar também quem são os clientes “neutros”, aqueles que ficam em cima do muro.

É muito importante trabalhar para manter os fãs, e transformar os neutros em fãs (pois já estão mais para cá do que para lá, como se diz). E é indispensável trabalhar com os detratores, evangelizá-lo no santo suporte ao cliente e transformá-lo em um fã fiel da sua marca ou produto. Amém!

Observe: se um cliente seu, elogiar a sua empresa para um prospect, não é certo que este comprará de você. Mas, você tem alguma dúvida de que se o mesmo cliente, reclamar do atendimento ou dos produtos e serviços contratados, para algum de seus leads, este não irá fechar negócio com sua empresa?

Aumento em vendas

Se você leu até aqui, deve ter percebido a importância que o suporte ao cliente possui, e que, o ROI que esta área pode gerar, está intimamente ligado ao fato de este time ajudar a sua empresa a não perder dinheiro.

Mas não se trata apenas de não perder dinheiro e aumentar o LTV – Lifetime value ou “Valor do tempo de vida do cliente”. O ponto da virada é que, o seu time de suporte ao cliente é capaz de gerar novas vendas, descobrir novas oportunidades de negócios, sem que você precise aumentar o time de vendas para que isso aconteça.

De acordo com uma pesquisa feita pela Harvard Business Review, aquele cliente, que o time de suporte ajudou a reter, tem 14x mais chances de comprar novamente do que aquele que não teve uma boa experiência de atendimento. Eu ouvi aquele “Uau”?

Ainda de acordo com a pesquisa,  negócios baseados em assinaturas obtêm muitos benefícios com o suporte focado no cliente. Aqueles com a pior experiência têm apenas 43% de chance de permanecerem clientes após um ano. Enquanto os clientes que obtiveram os maiores índices de satisfação apareceram com 74% de chance de permanecer após um ano. De acordo com o mesmo estudo, os clientes que obtiveram a maior pontuação possível provavelmente permanecerão fiéis por mais seis anos.  

Além disso, se mesmo depois de tudo que você leu sobre a importância do suporte ao cliente, você quiser medir ROI de forma objetiva, esses dados nos dão o “caminho das pedras”. Quantos novos negócios estão surgindo em clientes antigos, levantados pela equipe de suporte? Quantos clientes estão permanecendo de um ano para outro? Quantos novos negócios seus clientes estão indicando?

Concluindo

Para finalizar, é importante salientar que, um cliente satisfeito, tende a ter menos interações e interações mais curtas com a equipe de suporte. Um time de suporte afiado nos produtos e serviços da empresa, com as ferramentas de atendimento adequadas como: sistema de atendimento, base de conhecimento, gráficos e indicadores, etc, será mais assertivo e efetivo, gerando menos erros e diminuindo o custo da área.

Clientes insatisfeitos, por outro lado, tendem a consumir mais da sua estrutura e por isso geram mais gastos. Além de repercutirem de forma negativa o atendimento da sua empresa.

Então, você já conseguiu descobrir qual o valor do seu suporte ao cliente, e qual a sua importância, ainda que o ROI – Retorno Sobre o Investimento não seja mensurado de forma objetiva?

Que tal analisar cada uma dessas dicas (bom atendimento, retenção, confiança e reputação, e o crescimento em clientes de carteira) verificando junto à sua equipe, qual o melhor plano para implementar as ações que ainda não são seguidas, e melhorar ainda mais as que já foram adotadas no seu negócio?

Se você não quiser fazer isso, existe outra opção: embrulhar seu cliente em um lindo papel de presente, com uma bela fita em formato de top e entregá-lo quentinho para o seu concorrente. A escolha é sua. Que os jogos comecem!

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