A Importância da Gestão do Conhecimento Para a Sua Empresa

Você sabe o que é Gestão do Conhecimento e como aplicar em sua empresa? Muito embora o tema não seja novidade para algumas empresas, é comum haver organizações que ainda não descobriram todo o potencial que esta poderosa metodologia pode oferecer. 

É por isso que nós, da Agidesk, plataforma completa para engajamento e gerenciamento de atendimento, criamos esse artigo. Vamos te contar as principais vantagens que sua empresa pode ter ao implementar a gestão do conhecimento por meio de um sistema de gestão inteligente, como o Agidesk.

Primeiro, pense um pouco em qual foi a última vez que você pegou o telefone e ligou para algum prestador de serviços para pedir uma orientação. Não lembra? Bem, agora pense em qual foi a última vez que você teve uma dúvida e buscou, sozinho, encontrar a informação através de algum conteúdo disponibilizado na internet. Entendeu a diferença?

As pessoas, de um modo geral, não gostam de ter que ficar ligando para pedir orientação. Eu disse, de um modo geral. Eu sei que algumas pessoas até preferem o contato direto com os fornecedores. Mas não dá para negar que os usuários de sistemas e aplicativos estão cada vez mais autodidatas. Querem sistemas simples, respostas rápidas e conteúdo disponível para autoatendimento.

Sua empresa precisa estar preparada para esse movimento. Por isso, confira as vantagens de estruturar o conhecimento dentro da sua empresa.

A maioria dos clientes prefere o autoatendimento

A massiva maioria dos clientes prefere o autoatendimento a ter que ligar para o serviço de atendimento ao cliente. Por isso, é muito importante a gestão do conhecimento para a sua empresa. Desenvolva um guia inteligente com as principais dúvidas dos seus clientes. 

Não conhece quais são essas dúvidas? Então você precisa primeiro estruturar o atendimento ao cliente, e passar a registrar todos os pedidos, dúvidas, sugestões e reclamações feitas pelos seus consumidores, e gerar a base de dados para estruturar a gestão do conhecimento. Essas informações são um ativo muito valioso para sua empresa.

Disponibilize esse conteúdo de forma que fique acessível a todos os seus clientes. Crie material escrito e também em vídeo. 

Para que a cultura do autoatendimento funcione, os materiais precisam ser didáticos, inteligentes, atrativos e estarem facilmente disponíveis para seu público-alvo. E o principal: o material tem que atender às expectativas, ser objetivo e eficiente. Caso contrário, dificilmente o seu consumidor irá voltar à sua base de conhecimento.

O Agidesk permite que você crie conteúdo escrito e em vídeo para o seu público. Os clientes podem classificar os principais conteúdos como favoritos, ou marcar conteúdos para ler mais tarde. Assim, eles não perdem nenhuma informação verdadeiramente importante.

Assertividade na hora do atendimento

Para prestar um excelente atendimento, sua equipe precisa da informação certa, no lugar certo. Mas nem sempre é possível fazer a passagem desse conhecimento para todos os membros da equipe. Portanto, estruturar esse conteúdo dentro de uma Base de Conhecimento dá acesso irrestrito e em tempo real, para que seu time preste o melhor atendimento.

Sua empresa pode ser mais produtiva e mais ágil, mas, para isso, precisa ter acesso simplificado às informações necessárias ao atendimento.

Para os atendentes, o trabalho é mais gratificante quando eles conseguem fornecer a ajuda certa para o cliente. Para mantê-los sempre engajados e aumentar sua eficiência, eles precisam de conhecimento, ferramentas e recursos que os ajudem a fazer seu trabalho.

É muito mais fácil e barato, melhorar o nível de satisfação dos seus clientes equipando o seu time com uma Base de Conhecimento assertiva, que os ajude a serem mais eficientes com as demandas que surgirem no atendimento.

A estrutura de conteúdos se torna uma via de mão dupla, pois a base de conhecimento serve para dar suporte tanto aos seus clientes, que preferem o autoatendimento, quanto ao seu suporte, na hora de fornecer informações para aqueles que ainda preferem o contato humano. Você ganha dos dois lados.

Dissemine o conhecimento

Você não fica mais refém dos detentores de conhecimento. Existem pessoas na empresa que se tornam especialistas em reter informações valiosas. 

Essas pessoas não replicam o conhecimento que adquirem. Antes, pelo contrário, guardam as informações para si, fazendo sua empresa ficar refém delas. Por acreditarem que somente elas sabem executar determinadas tarefas, acabam ficando confortavelmente seguras em suas posições, sem se desafiar e crescer dentro da empresa.

A forma mais eficiente de fugir dessa armadilha é disseminar o conhecimento. Além disso, ao compartilhar o conhecimento, você evita que cada agente tenha uma resposta para um determinado tipo de solicitação. Você uniformiza o entendimento da equipe sobre assuntos-chave da empresa ou do processo.

Com uma base de conhecimento, você evita, ainda, a perda de tempo e performance da sua equipe. Ao não ter acesso a uma informação que já poderia estar catalogada na gestão do conhecimento, o atendente perde tempo tentando achar uma solução que, na maioria das vezes, já foi dada por outro colaborador, mas, pelo conhecimento não ser compartilhado, o atendente acaba não tendo acesso à informação.

Uniformizar o entendimento e catalogar o conhecimento dentro da sua empresa é fundamental para garantir a performance e o nível de qualidade do atendimento.

Constante geração de conteúdo 

A gestão do conhecimento não é matéria acabada dentro de uma empresa. Muito pelo contrário. É uma área que está em constante evolução e, por isso, precisa de melhoria e avaliação contínua.

Para sustentar a evolução da gestão do conhecimento na organização, todas as equipes precisam estar capacitadas a contribuir com a geração de conteúdo útil e ter acesso à base de conhecimento da sua organização.

Quando os agentes já estiverem sentindo os benefícios da economia de tempo e da queda no número de solicitações repetidas, há maneiras de capacitá-los para assumirem uma função ativa na garantia da integridade de sua base de conhecimento.

Peça sugestões sobre os artigos criados, crie campanhas para engajamento das equipes na melhoria contínua da sua base de conhecimento e avalie periodicamente os artigos criados para garantir sua relevância em relação à evolução do seu produto e atividade.

Configure as permissões adequadas na Base de Conhecimento, para garantir a qualidade do que está sendo publicado para seus clientes e suas equipes.

Crie um grupo de pessoas responsáveis por manter os conteúdos sempre atuais e eficientes, além de avaliar as métricas dessa área.

O Agidesk permite uma gestão simples e estratégica, para que você possa desenvolver o conhecimento na sua empresa. Conheça.

Crie o processo de gestão do conhecimento da sua empresa

Desenvolva uma cultura orientada ao compartilhamento de conhecimento em todas as áreas da empresa. Defina o processo de melhoria contínua da sua Base de Conhecimento e documente isso no seu sistema de atendimento ao cliente.

A sugestão é desenvolver no seus times de trabalho a rotina de avaliar regularmente os artigos criados, dando feedbacks, solicitando atualizações das informações e criando novos conteúdos através da jornada diária de atendimento ao cliente.

Toda vez que surgir um problema novo ou uma dúvida ainda não documentada, coloque como parte do processo de atendimento documentar essas informações e disponibilizar para todo o time de trabalho, logo que o conteúdo passar por uma revisão. Com isso, você estará criando uma cultura de produtividade na sua empresa, economizando tempo e dinheiro com atendimentos repetitivos e erros conhecidos.

Para finalizar, tenha em mente que não se implanta Gestão do Conhecimento do dia para a noite. É preciso tempo para que o processo esteja enraizado e gere resultados. Você precisa começar hoje para que, a médio e longo prazo, possa ter dados suficientes para avaliar os ganhos.

As perdas por de trás da ausência dessa metodologia nas organizações podem ser difíceis de mensurar, mas escondem custos expressivos com repetição de erros e perda de produtividade das equipes.

Como solução de apoio, o  Agidesk oferece todo o suporte para que sua empresa desenvolva a gestão do conhecimento de forma ágil e inteligente, ajudando você a reduzir o retrabalho e acabar com custos desnecessários. Conheça e Teste Grátis.