Net Promoter Score – NPS Na Prática e Sem Burocracias

Net Promoter Score na prática

Você já ouviu falar de NPS Net Promoter Score e de como essa métrica pode ser importante para o crescimento do seu negócio e fidelização dos seus clientes?

Antes de explicarmos um pouco mais sobre NPS, faremos algumas considerações importantes. 

Para que seja possível desenvolver uma empresa de sucesso, é imprescindível ter os colaboradores e os clientes como seus aliados nessa jornada. Fato é que, produtos não criam empresas de sucesso, um time e os clientes são quem realmente criam uma empresa de sucesso. Nesse sentido, o produto se torna apenas um meio e não um fim em si mesmo.

Você pode ter um ótimo produto, mas se o seu time não fizer um bom atendimento, se a jornada do seu cliente com a sua marca não for uma experiência incrível, o seu negócio tende a fracassar.

Mas então como fazer para monitorar a experiência do seu cliente, desde o início até o progresso dessa jornada e transformar seus clientes e colaboradores em embaixadores da sua marca?

Uma das formas é utilizando a metodologia NPS – Net Promoter Score, que cuida justamente de medir o nível de lealdade dos seus clientes. Uma metodologia que vem crescendo devido sua simplicidade e confiabilidade da informação.

Ocorre que, quando gostamos de alguma coisa temos a tendência de recomendá-la à outras pessoas. O contrário também é verdadeiro! Com frequência ainda maior, quando não estamos satisfeitos com algo, temos a tendência de relatar nossa insatisfação para um número de pessoas ainda maior do que aquelas para as quais elogiamos aquilo que gostamos. E com o advento das redes sociais, o potencial destrutivo de uma reclamação fica ainda mais perigosa para a saúde do seu negócio.

Ou seja, seus clientes podem até falar bem de você quando estiver satisfeito (o que é um pouco raro), mas se ele estiver insatisfeito, meu amigo, certamente ele vai passar essa insatisfação adiante. Estou certa produção? E o boca a boca é essencial, tanto para solidificar como para destruir uma empresa.

Então, aqui é que entra o conteúdo deste artigo. Uma das formas mais simples, e confiáveis de monitorar os níveis de confiança do cliente com a sua marca é através do uso da metodologia NPS.

Utilizar essa metodologia permite você identificar o quanto o seu cliente recomendaria o seu produto ou serviço.

Conhecendo a metodologia – NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada em 2003, por Fred Heichheld que publicou um artigo intitulado The One Number You Need to Grow para a revista da Universidade Harvard.

O objetivo da pesquisa é medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.

O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente.

A metodologia se baseia em avaliar o nível de satisfação dos seus clientes, com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10. .

Veja abaixo um modelo de pergunta baseada na metodologia

Com base na resposta, o cliente poderá ser classificado em uma das 3 categorias abaixo:

NPS – Net Promoter Score na Prática

Agora vamos para dentro do seu negócio. Você entendeu a metodologia e decidiu aplicá-la para avaliar o nível de satisfação dos seus clientes com o atendimento que sua empresa presta.

Com base nas respostas do exemplo do tópico anterior, que tipo de decisão você pensaria em tomar?

Se você pensou: Eureca! “Tenho que trabalhar para transformar os detratores em promotores”. Sim! Você está certo, mas isso não é tudo.

O segredo do sucesso está em seguir motivando e incentivando os promotores, para que esses atraiam novos clientes para o seu negócio. E o principal, é preciso atuar para converter os neutros em promotores. Esses, são os caras “em cima do muro”.

Não tem porque você não investir nesse público, já que ele está justamente no meio do caminho. Ele não detesta sua marca – o que já é um bom começo – mas também não morre de amores. O esforço de trabalho nesse grupo é menor do que o esforço de trabalho no primeiro grupo (detratores).

Evidente que você não vai deixar de trabalhar com os detratores. Mas pense que seu objetivo imediato é aumentar os fãs de sua marca. Escolha o caminho mais curto e eficaz até esse alvo.

O passo seguinte é se aproximar desses clientes, colher feedbacks honestos e implementar planos de ação para aumentar o número de promotores, bem como para manter os promotores já existentes. Pois tão ou mais importante do que transformar detratores ou neutros em promotores é não perder os seus fãs fiéis, pois só o empreendedor sabe a dificuldade que é ter um cliente leal.

E para que você fique atento e monitores de perto o comportamento e a lealdade dos seus clientes, não adianta esperar se passar 3 meses para fazer pesquisas trimestrais, ou pior, em alguns casos pesquisas semestrais ou anuais. Se você esperar todo esse tempo corre o risco de perder o seu cliente de vez para a concorrência. Para evitar que isso aconteça, o ideal é avaliar periodicamente a experiência do seu cliente com sua marca.

Não sabe como começar? Que tal conhecer o Agidesk, plataforma completa para atendimento a clientes, SAC, Ouvidoria, Centrais de serviços e muito mais.

Com o Agidesk, além de atender os seus clientes com qualidade e de forma eficiente, você consegue utilizar a metodologia NPS no dia a dia de trabalho. Isso porque uma das formas de pesquisa de satisfação que o Agidesk disponibiliza para os seus clientes é o NPS.

Veja o modelo abaixo:

O seu cliente pode avaliar cada atendimento prestado. Dessa forma, você fica sabendo como está o nível de lealdade com o seu produto e serviço em tempo real, e pode definir planos de ação e estratégias para aproximar os seus clientes  e o seu negócio. 

Além disso, com a informação em tempo real, você pode capacitar a sua equipe a lidar com diferentes tipos de clientes,  e assim, garantir a satisfação dos seus clientes, e o sucesso da sua empresa.

Criando a cultura do Net Promoter Score – NPS

Para garantir a eficácia da metodologia, você deve definir um processo de melhoria contínua para a sua empresa. Pois de nada irá adiantar se você coletar os dados e os deixar na “gaveta”. Você precisa coletar os dados, analisar e dar retorno aos seus clientes fazendo um fechamento e criando um ciclo de melhoria contínua.

Coleta, análise, plano de ação, retorno aos clientes… Coleta, análise, plano de ação, retorno aos clientes… O ciclo deve ser contínuo.

Gostou? Então que tal implementar hoje mesmo essa métrica na sua empresa e saber como está o nível de lealdade dos seus clientes? Conheça o Agidesk. Teste grátis por 14 dias!