10 Lições de La Casa De Papel Para Roubar o Coração do Seu Cliente

Para tudo e se liga nesse artigo!

Para você que já é fã da série, e para você que, talvez, nunca tenha visto, ou mal sabe do que se trata, fique ligado na série de DICAS DE COMO ROUBAR O CORAÇÃO DO SEU CLIENTE que preparamos para arrebatar sua equipe de atendimento. Todas as dicas foram inspiradas na série, que já é queridinha do Brasil e do mundo.

Para quem está por fora da série, vale a pena maratonar e ficar por dentro de tudo que rolou até agora! Não vou estragar a brincadeira com spoilers, fique tranquilo!

La Casa de Papel foi a maior febre da Netflix em 2018 e, inclusive, virou a série de língua não-inglesa mais vista do serviço de streaming. Que destaque! A série teve a terceira parte disponibilizada na plataforma da Netflix na última sexta-feira (19/07). Enquanto assistem a terceira temporada, os fãs da série já aguardam ansiosos pela 4º temporada, prevista para 2020.

Enquanto isso, divirta-se com essas dicas matadoras de como roubar o coração do seu cliente. Não se preocupe, faremos tudo dentro da lei!

1 – Planejamento

O planejamento é fator número 1 para atingir sucesso!

Um dos maiores ensinamentos da série é a importância do planejamento. Seja na hora de efetuar o maior roubo da história, seja na hora de roubar o coração dos seus clientes. O planejamento é fator número 1 para atingir o sucesso.  As chances de você fracassar tendo planejado são grandes. Agora, imagine as chances se você fizer isso sem planejamento. Sacou a sutileza?

É preciso pensar em cada detalhe para não deixar passar nada. Foi assim que o Professor conseguiu convencer uma equipe de ladrões a embarcar em uma jornada tão arriscada.

Para fazer algo bem feito, e ter sucesso na jornada da conquista do seu cliente, é preciso planejamento. Você precisa conhecer o seu cliente, saber seus gostos, seus objetivos, onde vivem, do que se alimentam…

Fique atento à jornada de consumo do seu cliente do início ao fim, e planeje como será sua atuação em cada etapa dessa jornada. Divida a informação com a sua equipe, prepare o time antes de ir a campo, trace uma estratégia matadora. Não seja pego de surpresa.

2 – Liderança participativa

Embora o Professor não estivesse dentro da Casa, ele participou não só da estratégia, mas de cada passo dado. Não é porque ele gerenciou tudo à certa distância que ele deixou de ser um líder impressionante. Ele se arriscou em momentos chave, que foram cruciais para o sucesso de toda a equipe e não se ofuscou quando a coisa ficou tensa. Ao contrário, ele assumiu riscos.

Um líder de verdade está à frente da equipe todo o tempo, assume riscos e assume também os seus erros diante da equipe. Se houve vitória, a equipe foi quem fez um excelente trabalho. Se houve fracasso, é papel do verdadeiro líder assumir sua responsabilidade e corrigir o rumo da equipe.

Para conquistar o seu cliente e criar uma marca que encante, é fundamental o papel de um líder atuante em sua organização. Alguém que, além de traçar uma estratégia, conduza a equipe ao objetivo final. 

Não é a toa que, quem assiste a trama, fica o tempo todo se questionando: “Como posso estar apoiando um grupo de criminosos?”. Princípios pessoais, legalidade e empatia colidem e, em segredo, passamos a torcer pela vitória do bando. Esse é o papel de um líder carismático. Ele faz sua equipe ser ovacionada pelos seus clientes.

3 – Antecipação de problemas

Comunique seu cliente, trace um plano rápido e eficaz para superar os desafios que aparecerem.

Criando uma posição paralela às dicas anteriores, a antecipação dos possíveis problemas é essencial na empreitada de roubar o coração dos seus clientes. Cada um dos passos dados formam um elo de uma corrente forte, que vai garantir a vitória ao final daquela negociação, ou ao final de um ciclo. Acontece que, na jornada de fidelização de clientes, você nunca para. O roubo não termina.

Não por acaso, o personagem do Professor é um exímio jogador de xadrez. Por isso, ele sabe bem a importância da antecipação.

No caminho para o coração do seu cliente, não adianta só ficar apagando incêndio, matando um leão por dia, ou seja lá o que mais você esteja fazendo para resolver os problemas. Está certo, eu não serei piegas em dizer que problemas não devem ocorrer, pois todos sabemos que imprevistos quase sempre acontecem.

O que não dá é para você sempre ser o “bombeiro”. Faz parte da estratégia prever possíveis falhas e como lidar com elas, antecipadamente, se possível. Uma das piores coisas é construir uma imagem sofredora diante dos seus clientes. Uma imagem de quem está sempre tendo que correr atrás do “prejuízo”, para resolver os problemas.

Fique atento! Se perceber sinal de fumaça, não deixe o fogo se alastrar. Comunique seu cliente, trace um plano rápido e eficaz para superar os desafios que aparecerem.

4 – Muita resiliência

Diante de um conflito, você precisa ser flexível, pensar fora da caixa, construir novas alternativas.

Ok. Você planejou, testou, se antecipou aos problemas, traçou hipóteses, criou diferentes cenários e, mesmo assim, a estratégia falhou. E agora? 

Em algumas situações, o Professor foi surpreendido, mas não deixou que isso o tirasse da linha de frente, e nem o fez desistir do plano que levou anos para construir. Muitas vezes, isso acontece nas empresas, na vida pessoal ou na relação com nossos clientes. Fique calmo, respire fundo e seja resiliente.

Diante de um conflito, ou diante da impossibilidade de seguir com o plano, você precisa ser flexível, pensar fora da caixa, construir novas alternativas, e não levar nada para o pessoal. Todas as vezes que alguma coisa deu errado na série, foi porque algum dos participantes deixou a emoção tomar o lugar da razão.

Seu cliente está com problemas, está pressionando você, está muitas vezes exigindo mais do que o acordado. E agora? Não adianta nada perder a cabeça, deixar as emoções dominarem e acabar prejudicando a sua relação com o seu cliente. Assim como em qualquer relacionamento, às vezes, é necessário abrir mão de alguma coisa em prol do bem comum, e é aí que entra a resiliência.

Um comportamento resiliente exige capacidade de lidar com problemas, adaptar-se a mudanças, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas – choque, estresse, algum tipo de evento traumático, etc. – sem entrar em surto psicológico, emocional ou físico, por encontrar soluções estratégicas para enfrentar e superar as adversidades. 

Na relação com o seu cliente, a resiliência se trata de uma tomada de decisão quando você se depara com um contexto entre a tensão e a vontade de vencer. O resultado dessas decisões propicia forças estratégicas para enfrentar a adversidade e reconquistar o seu cliente.

5 – Equipe diversa e engajada

Tenha uma equipe diversa, engajada e com habilidades complementares na sua empresa.

Foi preciso anos para planejar o roubo do século, mas também foi preciso tempo para selecionar as peças-chave do tabuleiro de xadrez. Cada detalhe do plano orquestrado pelo Professor exigia a atuação de uma pessoa capacitada e com habilidades específicas para a realização do tão sonhado plano.

Na sua empresa, não é diferente. Você deseja conquistar o seu cliente, roubando-lhe o coração e o transformando em um fã da sua marca e do seu produto. Para garantir o sucesso do cliente, é indispensável ter pessoas capacitadas na sua equipe.

Uma equipe diversa, engajada e com habilidades complementares irá garantir que sua empresa alcance os objetivos financeiros. E na hora de escolher as pessoas certas, não adianta nada economizar. Ao contrário. Se for para investir, invista em uma equipe vencedora.

Será com a equipe certa que você irá conseguir atingir o seu objetivo, conquistar mais clientes e fidelizar os já conquistados. Aqui vale lembrar: sua equipe precisa estar preparada para o que irão enfrentar. Precisa conhecer a estratégia, saber onde a empresa quer chegar, ser constantemente capacitada e sentir que faz parte. 

Um dos maiores motivadores de um grupo é o sentimento de pertencimento. Sentir que faz parte de um grupo ou objetivo, motiva as pessoas a trabalharem para alcançar a meta.

6 – Ferramentas adequadas

É fundamental dar as ferramentas corretas para sua equipe trabalhar.

Você levou anos planejando montar um negócio, criar uma empresa vencedora. Definiu uma estratégia, traçou o plano detalhe por detalhe, escolheu a equipe certa, diversa, com habilidades complementares e, na hora “H”, não entregou as ferramentas adequadas para chegar lá. E agora?

Em La Casa de Papel, além de planejar exaustivamente cada detalhe de um audacioso projeto, compartilhar os planos com a equipe, lidar com os reveses, se antecipar e ser resiliente durante a jornada, o Professor municiou a equipe com as ferramentas adequadas para o sucesso. Imagina só se, na hora de cavar o túnel, o Professor tivesse entregue colheres ao invés de picaretas? 

Na sua empresa é a mesma coisa. Para roubar o coração do seu cliente, e encantá-lo para sempre, é fundamental dar as ferramentas corretas para sua equipe trabalhar.

E aqui não faltam soluções para atender bem o seu cliente, garantir a produtividade da sua equipe, gerar indicadores consistentes para o seu negócio, disseminar o conhecimento entre os times de trabalho, etc.

E nesse quesito, o Agidesk pode te ajudar. Temos as soluções certas para completar as habilidades do seu time. Com o Agidesk é possível organizar o trabalho, gerir o atendimento do seu cliente, medir a satisfação e gerenciar as principais métricas do seu time. Confira e teste grátis.

7 – Comunicação efetiva

Uma boa Gestão do Conhecimento é o caminho mais curto para ser bem sucedido nesse quesito.

Adianta você gastar tempo elaborando a melhor estratégia para sua empresa e não compartilhar isso com o seu time, com as pessoas que serão responsáveis por fazer o plano acontecer? Evidente que não.

Sempre que decidir uma nova estratégia, ou que for mudar a estratégia da empresa, compartilhe com a sua equipe. Uma gestão à vista sempre é a melhor alternativa para uma empresa de sucesso. Até na hora de atender aos seus clientes, se sua equipe está a par da estratégia da empresa, fica mais fácil ajudar o cliente e fazer um bom atendimento.

Nesse sentido, um plano de comunicação é a solução indicada. Além disso, publique todos os materiais compartilháveis em uma Base de Conhecimento que esteja à disposição de toda a equipe. Assim, é possível reduzir retrabalho e custos com erros repetitivos, ajudando a sua equipe a ter excelência no atendimento e na organização diária do trabalho.

Nunca guarde a informação só para você. Se é importante para a realização do trabalho de alguém, compartilhe com sua equipe. 

O ideal, além de gerar conhecimento compartilhável, é gerar a cultura da melhoria contínua, sempre revisando os conteúdos compartilhados com a equipe e com os clientes. Uma boa Gestão do Conhecimento é o caminho mais curto para ser bem sucedido nesse quesito.

Se sua equipe não for bem orientada, se a comunicação for falha, as chances de você ter problemas, e desses problemas afetarem a sua relação com os clientes, são grandes.

8 – Delegar responsabilidades

Delegue responsabilidades para o seu time.

Ninguém faz nada sozinho. O Professor jamais teria conseguido colocar o plano em prática, e ter sucesso, se não tivesse confiado em sua equipe. Por isso, delegar é fundamental. Não adianta querer estar à frente de tudo o tempo todo. Você não vai conseguir fazer tudo sozinho.

Por isso, saiba delegar atividades com o seu time e confiar que elas serão bem executadas. Estabeleça uma relação de confiança. Você ainda vai poder acompanhar as tarefas do seu time, e saber o que cada um está realizando. Se você tiver uma boa ferramenta de gestão do trabalho, essa tarefa será mais simples. 

Assim como a orquestração do plano em La Casa de Papel demorou anos para ser planejada, sua execução também não foi rápida. A tarefa de liderar um time e conduzir a empresa ao sucesso exige relação de confiança na capacidade do time.

E quando o líder precisar se ausentar, outro líder precisará conduzir o time. Saiba quem são essas pessoas na sua equipe e divida as responsabilidades. Mas, assim como na trama, o líder substituto pode errar. Por isso, a equipe precisa estar bem conduzida e treinada para manter o foco e os planos. Esse é o papel de um time engajado e preparado.

Mesmo que a equipe esteja passando por dificuldades, seu cliente nunca pode ser afetado pelas divergências do time, pois todos precisam continuar cientes do objetivo final: roubar o coração do seu cliente.

9 – Conheça seus concorrentes

Saber quem é, e como age a sua concorrência, é mais uma peça fundamental no xadrez dos negócios.

Você conhece bem seus concorrentes? Sabe que estratégias estão utilizando? Como estão conquistando seus clientes? Se você conhece seus concorrentes, saberá o que eles fazem e saberá como se diferenciar deles para o seu público. 

Em La Casa de Papel, parte da estratégia do Professor foi conhecer muito bem todos os funcionários do banco, se aproximar da polícia, do negociador e de cada pessoa que pudesse atrapalhar os seus planos. Ele entende o que se passa na cabeça deles, e consegue planejar seus próximos passos e falas.

Saber quem é, e como age a sua concorrência, é mais uma peça fundamental no xadrez dos negócios. Você não precisa copiar o que eles fazem, mas precisa estar por dentro daquilo que está agradando os seus clientes, e traçar suas próprias estratégias de fidelização.

10 – Integridade

Ser honesto na relação, ser franco, ter uma comunicação clara e eficiente, atender bem, entregar aquilo que se propõe.

Para finalizar a nossa lista, deixamos esse item por último, não por ser menos importante, mas para enfatizar o seu valor. Uma das grandes virtudes do Professor é a integridade. 

Sim, ele está à frente de uma organização criminosa e de um audacioso e bilionário plano de roubo, mas não podemos deixar de destacar que, até entre ladrões, existem princípios. O que dirá em uma empresa que busca pautar suas ações na legalidade, não é mesmo?

O Professor tem um grande senso de honra. Sabe quais são os limites que não deve cruzar, e os respeita sempre. Ele respeita a vida das pessoas acima dos próprios planos, por exemplo. Isso nos lembra que ter sucesso é ótimo, fidelizar clientes é maravilhoso, mas tudo tem um limite, e nunca devemos cruzar esses limites ou teremos um lindo bella ciao, bella ciao, bella ciao, ciao, ciao!

Não existe maneira melhor para roubar o coração dos seus clientes do que ser honesto na relação, ser franco, ter uma comunicação clara e eficiente, atender bem, entregar aquilo que se propõe, nunca esquecer que seus primeiros clientes são seus colaboradores e trabalhar de maneira íntegra e honesta. Isso, sem dúvida, deixará sua marca no mercado!

Gostou desse artigo? Tem mais alguma dica que La Casa de Papel te ensinou sobre como roubar o coração do seu cliente? Então compartilha conosco!

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